索 引 号:8286d16c-4597-42bb-862c-713914ff4b8d 分类: 统计数据及分析
发布机构: 福建省邮政管理局 发文日期: 2017-06-26
名  称: 福建省邮政管理局关于2017年5月份邮政业消费者申诉处理情况的通报
文  号: 闽邮管〔2017〕157号

福建省邮政管理局关于2017年5月份邮政业消费者申诉处理情况的通报


5月,福建省邮政管理局“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉 4194件,同比增长55.05%。其中,电话申诉 279件,网站申诉 3915件;邮政服务185件,快递服务4009件;有效申诉(确定企业责任的)642件,比去年同期增长14.2%,涉及邮政服务6件,快递服务636件。快递业务平均百万件快件有效申诉率为4.41件,同比减少0.59件。累计为消费者挽回经济损失12.02万元。消费者对企业申诉处理结果满意率为95.3%对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7%

     一、邮政服务有效申诉情况

5月,邮政服务有效申诉有6件,占有效申诉的0.9%。其中涉及丢失短少4件、投递服务2件

5月邮政服务有效申诉主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

4

66.7

-20

100

2

投递服务

函件

2

33.3

-60

0

3

合计

6

100

-66.7

-40

二、快递业务有效申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

5月,共受理快递服务的有效申诉636件,环比增长30.6%,同比增长15.2%,占有效申诉的99.1%。其中涉及投递服务309件、丢失短少106件、延误99件、损毁77件、收寄服务28件、违规收费17件。

5月快递服务有效申诉主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

99

15.6

35.6

16.5

2

丢失短少

106

16.7

-6.2

1.0

3

投递服务

309

48.6

41.7

16.6

4

损毁

77

12.1

54.0

10.0

5

收寄服务

28

4.4

40.0

64.7

6

违规收费

17

2.7

41.7

183.3

7

代收货款

0

0

-100.0

-100.0

9

合计

636

100.0

30.6

15.2

 

(二)各品牌申诉情况

515家主要快递企业品牌有效申诉中,申诉量较去年同期有明显增加的品牌有:顺丰、国通、天天、申通,申诉量较去年同期有明显下降的品牌有:中通、快捷、优速、全峰。百万件有效申诉率上升明显的品牌有:国通、宅急送、天天,百万件有效申诉率下降明显的品牌有:快捷、优速、全峰。用户对申诉处理结果不满意的有37件,其中,申通13件,圆通、天天各5件,中通、快捷各3件,全峰2件,顺丰、宅急送、百世、国通、速尔、优速各1件。请相关地市局、企业省区部对以上不满意申诉进行剖析,找出原因与对策,促进申诉满意率提升。

5月主要快递品牌申诉情况统计表

序号

品牌

2017年5月百万件申诉率

2016年5月百万件申诉率

同比

2017年5月满意率

2016年5月满意率

同比

1

快捷

38.65

119.30

93

98.1

2

国通

32.03

14.81

99.2

97.4

3

宅急送

23.99

13.84

92.3

100

4

天天

22.47

14.71

94.4

97.3

5

速尔

12.73

9.86

87.5

100

6

全峰

9.32

18.52

92.9

100

7

申通快递

7.91

6.36

93.2

93.9

8

优速

6.91