索 引 号:8286d16c-4597-42bb-862c-713914ff4b8d 分类: 统计数据及分析
发布机构: 福建省邮政管理局 发文日期: 2017-08-25
名  称: 福建省邮政管理局关于2017年7月份邮政业消费者申诉处理情况的通报
文  号:

福建省邮政管理局关于2017年7月份邮政业消费者申诉处理情况的通报


7月,福建省邮政管理局“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉 5154件,同比增长84.08%。其中,电话申诉 266件,网站申诉 4888件;邮政服务295件,快递服务4859件;有效申诉(确定企业责任的)742件,比去年同期增长30.4%,涉及邮政服务17件,快递服务725件。快递业务平均百万件快件有效申诉率为5.51件,同比减少0.05件。累计为消费者挽回经济损失15.51万元。消费者对企业申诉处理结果满意率为95.4%对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.9%

     一、邮政服务有效申诉情况

7月,邮政服务有效申诉有17件,占有效申诉的2.3%。其中涉及投递服务6件、延误5件、丢失短少4件、损毁2件

7月邮政服务有效申诉主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

5

29.4

500

66.7

2

丢失短少

函件

4

23.5

0

0

3

投递服务

函件

6

35.3

-14.3

600

4

损毁

函件

2

11.8

200

200

5

合计

17

100

54.5

88.9

 

二、快递业务有效申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

7月,共受理快递服务的有效申诉725件,环比增长23.3%,同比增长29.5%,占有效申诉的97.7%。其中涉及投递服务321件、丢失短少114件、延误170件、损毁74件、收寄服务38件、违规收费7件、代收货款1件。

 

(二)各品牌申诉情况

715家主要快递企业品牌有效申诉中,申诉量较去年同期有明显增加的品牌有:EMS、优速、德邦、申通,申诉量较去年同期有明显下降的品牌有:中通、快捷、韵达、天天。百万件有效申诉率上升明显的品牌有:优速、EMS、申通、宅急送,百万件有效申诉率下降明显的品牌有:中通、韵达、快捷、天天。用户对申诉处理结果不满意的有38件,其中,申通14件,中通4件,百世、EMS、优速、快捷各3件,圆通、京东各2件,顺丰、国通、全峰、天天各1件

7月主要快递品牌申诉情况统计表

序号

品牌

2017年7月百万件申诉率

2016年7月百万件申诉率

同比

2017年7月满意率

2016年7月满意率

同比

1

优速

86.75

13.47

94.4

89.5

2

宅急送

86.52

60.42

100

100

-

3

快捷

37.46

93.51

94.4

100

4

国通

31.10

28.07

98.4

98.6

5

全峰

19.97

19.57

98

100

6

天天

14.08

31.26

98.1

92.4

7

申通快递

8.94

4.79

91.7

91.5

8

速尔

5.26

7.13

100

100

-

9

EMS

4.41

1.87

96.7

96

10

德邦

3.72

3.34

100

100

-

11

百世快递

2.59

4.47

94.4

96.3

12

顺丰速运

2.49

2.49

-

96.4

97

13

圆通速递

1.17

1.66

92.9

86.4

14

中通快递

0.56

3.76

75

100

15

韵达快运

0.40

0.91

100

75

16

全省平均

5.51

5.56

95.4

95.1

 

(三)各地市有效申诉情况

7月,全省各地市百万件有效申诉率除三明、莆田、泉州下降,其余地市较去年同期均有所上升,全省九个地市中百万件有效申诉率排名前三位的依次为:南平、宁德、厦门,百万件有效申诉率最低的地区是泉州。具体情况如下:

7月各地市百万件有效申诉情况统计

序号

地市

2017年7月 百万件

申诉率

 

2016年7月 百万件

申诉率

 

同比

1

南平

11.75

5.96

2

宁德

11.54

10.62

3

厦门

10.88

10.36

4

漳州

7.60

7.05

5

三明

7.30

10.04

6

福州

7.15

5.19

7

莆田

6.39

9.61

8

龙岩

5.74

5.05

9

泉州

2.08

3.05

10

全省平均

5.64

5.74

 

三、案例分析

案例1:快递服务组织应在提供服务前告知用户收费依据、收费标准或服务费用

【案情简介】

2017年612日伍女士网购鞋柜通过优速快递寄递到厦门市,6月16日快件到达厦门但迟迟未派送,伍女士联系快递企业,快递企业告知由于伍女士的快件件超区超重,需额外收取50元费用才可以派送,伍女士表示不满,故向福建省邮政管理局申诉。

【案例分析】

经查,该件寄递时寄件人已支付快递费用,快递企业揽收时也未告知寄件人此件投递时需额外再次收费,根据《快递服务标准》国家标准 5.2.6规定,快递服务组织应在提供服务前告知用户收费依据、收费标准或服务费用。本案中,快递企业在投递时额外收取费用,属不合规行为。



 
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