索 引 号:8286d16c-4597-42bb-862c-713914ff4b8d 分类: 统计数据及分析
发布机构: 福建省邮政管理局 发文日期: 2017-05-26
名  称: 福建省邮政管理局关于2017年4月邮政业消费者申诉处理情况的通报
文  号: 闽邮管〔2017〕134号

福建省邮政管理局关于2017年4月邮政业消费者申诉处理情况的通报


4月,福建省邮政管理局“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉 3243件,同比增长6.4%。其中,电话申诉 215件,网站申诉 3208件;邮政服务183件,快递服务3060件;有效申诉(确定企业责任的)505件,比去年同期减少40.7%,涉及邮政服务18件,快递服务487件。快递业务平均百万件快件有效申诉率为3.73件,同比减少4.46件。累计为消费者挽回经济损失17.06万元。消费者对企业申诉处理结果满意率为95.7%;对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.5%。

     一、邮政服务有效申诉情况

4月,邮政服务有效申诉有18件,占有效申诉的3.56%。其中涉及损毁7件、投递服务5件、丢失短少5件、延误1件

4月邮政服务有效申诉主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

1

5.6

-66.7

0

2

丢失短少

函件

5

27.8

25

-37.5

3

投递服务

函件

5

27.8

-66.7

150

4

损毁

函件

7

38.9

250

600

5

合计

18

100.0

-28

50

二、快递业务有效申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4月,共受理快递服务的有效申诉487件,环比减少56.2%,同比减少42%,占有效申诉的96.44%。其中涉及投递服务218件、丢失短少113件、延误73件、损毁50件、收寄服务20件、违规收费12件、代收货款1件。

4月快递服务有效申诉主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

73

15.0

-79.5

-23.2

2

丢失短少

113

23.2

-44.3

-50.2

3

投递服务

218

44.8

-50.0

-41.9

4

损毁

50

10.3

-30.6

-44.4

5

收寄服务

20

4.1

-39.4

-51.2

6

违规收费

12

2.5

71.4

50.0

7

代收货款

1

0.2

-50.0

-50.0

8

其他

0

0.0

-100.0

-100.0

9

合计

487

100.0

-56.2

-42.0

(二)各品牌申诉情况

4月15家主要快递企业品牌有效申诉量较去年同期均有所下降,其中下降较为明显的品牌有:中通、韵达、宅急送、圆通。百万件有效申诉率除国通品牌上升,其余品牌较去年同期均有所下降,下降明显的品牌有:快捷、天天、宅急送、优速。用户对申诉处理结果不满意的有23件,其中,中通、申通各4件,天天3件,EMS、圆通、百世、国通、快捷各2件,全峰、顺丰各1件。

4月主要快递品牌申诉情况统计表

序号

品牌

2017年4月百万件申诉率

2016年4月百万件申诉率

同比

2017年4月满意率

2016年4月满意率

同比

1

快捷

32.88

113.69

94.6

92.9

2

天天

26.93

56.75

96.3

93.3

3

宅急送

16.33

30.08

100

100

-

4

国通

14.78

14.48

94.6

100

5

速尔

13.21

15.83

100

100

-

6

全峰

11.42

20.05

95.7

86.7

7

优速

9.69

19.69