索 引 号:8286d16c-4597-42bb-862c-713914ff4b8d 分类: 统计数据及分析
发布机构: 福建省邮政管理局 发文日期: 2017-08-03
名  称: 福建省邮政管理局关于2017年6月暨第二季度全省邮政业消费者申诉处理情况的通报
文  号: 闽邮管〔2017〕187号

福建省邮政管理局关于2017年6月暨第二季度全省邮政业消费者申诉处理情况的通报


6月,福建省邮政管理局“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉 5168件,同比增长76%。其中,电话申诉 223件,网站申诉 4945件;邮政服务198件,快递服务4970件;有效申诉(确定企业责任的)599件,比去年同期增长0.2%,涉及邮政服务11件,快递服务588件。快递业务平均百万件快件有效申诉率为4.19件,同比减少1.34件。累计为消费者挽回经济损失9.79万元。消费者对企业申诉处理结果满意率为94.7%对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1%

一、6月申诉情况

(一)邮政服务有效申诉情况

6月,邮政服务有效申诉有11件,占有效申诉的1.84%。其中涉及丢失短少4件、投递服务7件

6月邮政服务有效申诉主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

4

36.4

0

100

2

投递服务

函件

7

63.6

250

16.7

3

合计

11

100

83.3

0

   (二)快递业务有效申诉情况

      1.消费者申诉的主要问题

6月,共受理快递服务的有效申诉588件,环比减少7.5%,同比增长0.2%,占有效申诉的98.16%。其中涉及投递服务287件、延误120件、丢失短少88件、损毁62件、收寄服务23件、违规收费8件。

2.各品牌申诉情况

615家主要快递企业品牌有效申诉中,申诉量较去年同期有明显增加的品牌有:EMS、申通、芝麻开门、百世,申诉量较去年同期有明显下降的品牌有:中通、快捷、天天、宅急送。百万件有效申诉率上升明显的品牌有:优速、申通,百万件有效申诉率下降明显的品牌有:快捷、全峰、宅急送、天天。用户对申诉处理结果不满意的有36件,其中,申通6件、EMS 4件、京东3件,天天、中通各4件,快捷、芝麻开门、百世、国通各2件,韵达、顺丰、宅急送、优速、全一、安能、圆通各1件

6月主要快递品牌申诉情况统计表

序号

品牌

2017年6月百万件申诉率

2016年6月百万件申诉率

同比

2017年6月满意率

2016年6月满意率

同比

1

快捷

35.40

115.43

95.6

93

2

宅急送

25.77

33.86

91.7

94.4

3

优速

19.41

13.79

91.7

94.4

4

国通

16.66

16.95

96.7

95.1

5

全峰

15.56

24.72

100

95

6

天天

12.70

24.77

89.7

93

7

速尔

10.42

14.76

100

100

-

8

申通快递

7.02

5.26

96.6

92.8

9

德邦

4.24

22.07

100

100

-

10

EMS

2.76

2.25

92.6

100

11

顺丰速运

2.32

2.21

96.3

100

12

百世快递

2.28

4.05

95.7

93.3

13

圆通速递

1.17

1.53

96.6

93.5

14

中通快递

0.98

4.52

85.2

88